segunda-feira, 19 de setembro de 2016

TCU aponta falhas em fiscalização da Anatel

Auditoria do Tribunal de Contas da União, TCU, apontou erros de fiscalização da Anatel em relação as operadoras de telefonia móvel. Como se isso fosse alguma novidade!

Fachada Anatel
Fachada da Anatel Ver imagem »


De acordo com a análise feita pelo TCU, a Agência Nacional de Telecomunicações não fiscaliza as operadoras de telefonia celular como deveria, sendo negligente na hora de cobrar melhorias, aplicar multas e exigir que as empresas façam modificações levando em conta as reivindicações dos clientes, a fim de oferecer produtos e serviços de melhor qualidade.

Segundo o relatório, as empresas de telefonia móvel têm uma despesa de 8% da sua receita gasta em planos de melhorias e metas de qualidade impostas pela Anatel. Um montante de aproximadamente R$ 16 bilhões investidos de maneira que não trazem benefícios aos consumidores, e que de acordo com o TCU, não apontam para nenhum benefício prático.

Para se ter uma ideia, as operadoras precisam cumprir mais de 1.200 exigências decretadas pela agência reguladora do setor, o que muitos concordam ser um absurdo. Algumas das principais métricas a serem analisadas são, o tempo médio de atendimento nos call centers, o tempo gasto pelo cliente na ligação até ser recepcionado por um atendente, a capacidade da empresa em resolver os problemas do usuário, índice de chamadas completadas, não realizadas e desconectadas durante uma conversa.

Na teoria, todos esses indicadores são excelentes, pois fazem um raio x da qualidade do serviço oferecido por cada empresa. Porém, na prática, os números são apresentados de forma negativa, e ao invés da Anatel cobrar de forma exigente a correção dos problemas, a agência parece simplesmente não cumprir o seu papel de proteger os consumidores e fazer com que as operadoras cumpram as suas determinações.

O TCU faz recomendações à Anatel desde 2012 e pede que a agência adote indicadores que considerem a satisfação dos clientes. As reclamações contra as teles nos órgãos de defesa do consumidor aumentaram de 9% do total em 2012 para 13% em 2015, afirma o Ministério da Justiça.

Conforme foi dito por Gustavo Gachineiro, vice-presidente de assuntos corporativos e institucionais da Vivo, “um simples ranking com a percepção da qualidade pelos consumidores daria mais resultado hoje. Ninguém quer ficar atrás [da concorrência]. Isso é pior que multa. A gente precisa de liberdade para direcionar o que investimos [no cumprimento das metas] para a melhoria da qualidade”.

De acordo com o apresentado pelas empresas de telefonia móvel, o número excessivo de índices a serem analisados, e as falhas na regulação dos serviços, transformaram todo o sistema em uma espécie de indústria de multas, já que os mais de R$ 20 bilhões em penalidades acumuladas pelas operadoras foram geradas por descumprimentos de métricas de qualidade.

Embora critiquem a interferência do TCU, as empresas concordam que os indicadores da Anatel não colaboram com a melhoria da qualidade. Elas dizem que o problema é uma herança da época da privatização do setor, quando a prioridade da agência era garantir que os equipamentos da rede funcionassem satisfatoriamente.

“O TCU não substitui a Anatel, mas concluímos que há um enorme déficit regulatório que causa prejuízos aos usuários de celular”, afirmou o ministro Bruno Dantas, relator do caso no tribunal.

Como se não bastasse a má qualidade do sinal oferecido pelas empresas, o que dificulta a realização de chamadas, os serviços de conexão à internet 3G e 4G deixam muito a desejar, tanto em disponibilidade do serviço, quanto em relação a velocidade das transferências de dados, o que causa muitas reclamações entre os clientes.

E ainda segundo o relatório do TCU, o número crescente de chamadas cobradas indevidamente dos usuários é assustador, já que entre 2012 e 2013 foram mais de 22 mil ligações tarifadas indevidamente, e em 2014 essa marca ultrapassou 36 mil chamadas cobradas de forma irregular.

Além do mais, o Tribunal de Contas da União apontou falhas da Anatel que beneficiaram as empresas, como a substituição de penalidades e sanções por novas metas de investimento que também não foram cumpridas. Em maio, a Oi fechou um acordo desse tipo no valor de R$ 1,2 bilhão para, pouco tempo depois, entrar em recuperação judicial.

Dessa forma, a Anatel impõe várias exigências às operadoras de celular, que por sua vez alegam que não ajudam em nada, já que são obrigadas a investirem em setores que não trazem benefícios para a sua infraestrutura.

E em meio a esse embate entre os dois lados, ao menos o TCU se mostra interessado em tomar partido dos consumidores, e sai em defesa daqueles que são os mais afetados nessa disputa, e promete cobrar uma medida eficaz da Anatel, para que a agência possa realmente se impor e exigir de forma efetiva melhores resultados das empresas de telefonia.

Via Folha de S. Paulo.


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Um comentário :
  1. Olá internauta!

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    Um abraço!

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